O que é afinal Marketing Relacional? Sabemos logo à partida que trabalha relações. Para existir relações, de que ordem sejam, é necessária a existência de um factor essencial, o factor tempo. Uma relação, só é uma relação quando existirem interacções ao longo do tempo. Aplicado ao Marketing, essas relações são partilhadas entre o prestador (de um serviço ou produto) e um consumidor / cliente. Mas Marketing Relacional não trabalha só este tipo de relações, trabalha também um ponto muito importante para que a relação anterior funcione - Relação FrontOffice / BackOffice. Se o produto não for bom, se a comunicação não for bem dirigida e verdadeira, não existe nenhum vendedor que consiga promover uma boa relação. Todas as partes devem estar em sintonia.
Estas mesmas relações entre Empresa & Consumidor, fomentam a existência de informação, que cabe a nós enquanto markeeters, transformá-la em conhecimento que podemos aplicar em iniciativas de marketing, adquirindo assim competências para superar a expectativas do consumidor, deixando-o assim satisfeito.
Como é que posso eu, enquanto markeeter, melhorar a relação com o meu público? Ele que é, ou pelo menos deveria ser, o centro de toda a minha actividade.
Como já lemos em "alguns" artigos anteriores, o consumidor não é tipicamente fiel. Não frequenta um só café, não abastecem numa só bomba de gasolina, não faz as refeições todas em apenas um restaurante, etc.. E será de todo incoerente, pensar que posso mudar isso. Mas posso fazer com que ele venha mais vezes ao meu encontro, que me procure. Para isso só tenho que lhe oferecer valor acrescentado e diferenciador de tudo o resto.
Para que o cliente saia satisfeito de uma loja, temos que saber então gerir as expectativas que estes trazem consigo e conseguir superá-las. Sabendo contudo que estabelecer e manter uma relação é extremamente exigente, vão ser as interacções que vão definir se as expectativas são ou não quebradas.
Devemos então, encontrar medidas que promovam uma boa experiência para o consumidor e deixá-lo com vontade de repetir. Conseguir fidelizar clientes e satisfaze-los é um passo importante para que estes próprios comuniquem e promovam o meu produto / marca.
